Blog

Vodi do odločitve za uvedbo DRAGON Ticketing™ vidik kvalitete, vidik stroškov, ali pa morda kaj tretjega?

Na Sporto konferenci 2016 je več udeležencev vprašalo v čem je skrivnost nenadnega tržnega prodora DRAGON Ticketing™ in Mojekarte.si™. Ni namreč ostalo spregledano, da kar trije nominiranci za Sporto nagrado v kategoriji športnih klubov: NK Maribor, NK Olimpija in RK Celje Pivovarna Laško, koristijo našo večopravilno integrirano platformo DRAGON Ticketing™ in storitve distribucije Mojekarte.si™. Čeprav širitev platforme in distribucije ni vezana le na nogomet, ostanimo v tem prispevku pri tem športu in se osredotočimo na Prvo nogometno Telekom ligo.

V sezoni 2016/17 nastopa v Prvi slovenski nogometni ligi deset klubov. Če pustimo ob strani NK Radomlje, ki nima svojega štadiona in naredimo enako tudi z NK Aluminij, katerega štadion ne izpolnjuje minimalnih standardov za gledalce, posledično pa ne prvi in ne drugi klub ne potrebuje ‘tiketing’ platforme, ostane še osem klubov z dobrimi, ali pa, vsaj za slovenske razmere, solidnimi štadioni in tribunami za gledalce. Ker uporablja platformo DRAGON Ticketing™ v sezoni 2016/17 kar pet prvoligaških klubov, kar predstavlja 50% vseh klubov, oziroma 62,5% vseh klubov, če gledamo le tiste z ustrezno infrastrukturo za gledalce, skušajmo v tem kratkem prispevku odgovoriti na vprašanje, zakaj zaupa večina prvoligaških klubov prav našim rešitvam in storitvam?

POMEN KVALITETE – Kvaliteta programske opreme je nedvomno pomembna, toda za laike vse preveč nekonkretna, zato pa tudi težko razumljiva lastnost. Zaradi tega bi zelo težko trdili, da je iz vidika končnega uporabnika kvaliteta najpomembnejša. Sploh uporabniki, kot so recimo blagajniki na blagajniških okencih za prodajo kart, ne ocenjujejo programa po nekih tehničnih in njim povsem nerazumljivih merilih, ampak po konkretnih in zelo enostavnih zadevah, kot so na primer: kako hitro se lahko navadijo na delo s programom, ali je program enostaven in hiter, ali je program razumljiv tudi brez branja navodil, ali program preprečuje napake pri njihovem (pogosto tudi stresnem) delu, ali jim program ‘šteka’ ravno takrat, ko je pred blagajnami največ kupcev, kako hitro se printajo karte, ali so funkcije, ki jih najpogosteje uporabljajo hitro dosegljive, ali program avtomatsko izda tudi davčno potrjeni račun, ali je potrebno podatke za račun posebaj vnašati v davčno blagajno in podobno. Kot vidimo gre za praktična in enostavna vprašanja, ki odsevajo specifiko blagajniškega dela.

POMEN REFERENC – Za razliko od uporabnikov na razvitih trgih, pri katerih imajo reference velik pomen pri odločanju o neki programski rešitvi, domači klubi temu ne posvečajo posebne pozornosti. Lahko bi celo rekli, da je prav nasprotno. Za to, da se določena programska rešitev, kot je na primer DRAGON Ticketing™, uporablja na nekem angleškem ali škotskem štadionu, je domačim uporabnikom prav malo mar. Tudi reference torej očitno niso tisto, zaradi česar bi se uporabniki odločili za neko rešitev.

POMEN STROŠKOV – Cena je pri domačih klubih, ki v večini primerov razpolagajo s skromnimi letnimi proračuni, vedno pomemben, toda težko bi rekli, da odločilen faktor. DRAGON Ticketing™, ki je najpogostejša izbira slovenskih športnih – pa ne samo nogometnih – klubov, nima slovesa ‘nizkocenovnika’. Če pogledamo iz ozko cenovnega vidika, se na trgu najdejo tudi ugodnejše rešitve. Pri tem je seveda potrebno opozoriti na pomembno podrobnost. Pri cenovno ugodnejših rešitvah govorimo namreč o splošnih blagajniških programih, ne pa specializiranih oziroma namenskih blagajnah za prodajo vstopnic, ki celovito pokrivajo specifiko tega področja, o čemer govori prispevek http://www.dragonticketing.com/splosna-genericna-ali-namenska-specializirana-blagajna-za-prodajo-vstopnic/. Čeprav pomemben, tudi stroški torej niso ključni dejavnik.

Kaj torej je tisto, zaradi česar uporabniki rečejo: »Da, to je to in prav DRAGON Ticketing™ hočemo za prodajo vstopnic.«

POMEN PODPORE – Odkrijmo skrivnost. Programska oprema stoji ali pade na segmentu podpore uporabnikom in pika. Tukaj ni nobene dileme. Tudi najboljše programske rešitve bodo uporabniki namreč zavrgli, če jim njihov proizvajalec ne bo zagotavljal dobre podpore. Zelo verjetno je, da bodo poiskali v tehničnem smislu morda celo znatno slabše rešitve, za katere pa so prepričani, da imajo zagotovljeno dobro podporo.

Zdaj se verjetno odpira novo vprašanje: »Kakšne pa so lastnosti dobre podpore uporabnikom?«

POMEN ODZIVNOSTI – Odzivnost v praksi pomeni, da se uporabnikom vedno nekdo odzove na njihov telefonski klic ali pa hitro odgovori na njihovo elektronsko pošto. Da jim skratka pomaga v situacijah, ko niso povsem prepričani, da delajo prav, ali pa morajo kaj na hitro rešiti, in da jim ponudi razumljive nasvete in praktične ter po možnosti takojšnje rešitve. Zelo po domače povedano – uporabniki morajo imeti občutek, da jim nekdo vedno stoji ob strani. DRAGON Ticketing™ zagotavlja svojim uporabnikom – in to v praksi tudi udejanja – odzivnost v okviru ene ure vse dni v letu, kar v praksi pomeni, da strokovno usposobljena oseba vzpostavi z uporabnikom kontak takoj ali pa v nekaj minutah. To velja tudi ob večernih urah, enako pa seveda tudi ob dela prostih dnevih. Zagotavljanje tako visokega standarda je seveda velik izziv in zelo zahtevna naloga. Kako pomembna je v realnih situacijah odzivnost, vedo najbolje tisti uporabniki konkurenčnih rešitev, ki so že doživeli, da je njihov mail ostal brez odgovora tudi po več dni, telefon pa je zvonil v prazno. Uporabniki s takšnimi neprijetnimi izkušnjami znajo seveda najbolj ceniti odzivnost podpornega oddelka DRAGON Ticketing™ in to znajo povedati tudi drugim. Nikoli nismo slišali, da bi se med klubi širil glas o tem, da se karte tiskajo zelo hitro, ali pa recimo, da je možno s programom v isti transakciji prodati tako različne stvari, kot so vstopnice, letne karte in dres, ali pa, da je možno v isti transakciji karte v enem sektorju stornirati in prodati nove karte v drugem sektorju. Zato pa pogosto slišimo izjave, kot na primer: »Baje, da vas ni nikoli problem dobiti«; ali pa: »Tudi, če kdaj kaj ne štima, podpora to hitro uredi.«

POMEN STROKOVNOSTI – Hitrost in prijaznost podpore pa nista zadostna. Zelo pomembna je tudi strokovnost, ki zagotavlja, da uporabniki nikoli ne ostanejo brez (pravih) odgovorov na svoja vprašanja, ne glede na njihovo vsebino, ter da se vse njihove dileme ali težave rešujejo kar se da sproti. Teh vprašanj in dilem pa ni malo in tudi dolgoletni uporabniki DRAGON Ticketing™ se srečujejo z njimi. Podpora mora seveda obvladovati zelo širok spekter znanj, saj pričakujejo uporabniki strokovne odgovore na zelo različna vprašanja. Enkrat gre za pravne zadeve, predvsem vezano na zakonodajno podlago, ki posega na področje prodaje vstopnic. Drugič za poslovno-finančne zadeve, recimo kako postaviti cene in dinamiko njihovega spreminjanja. Tretjič gre za računovodske dileme, recimo kako postaviti in voditi zaloge artiklov. Četrtič za varnostna vprašanja, recimo kako zagotavljati učinkovit nadzor nad vstopnicami in preprečevati njihovo ponarejanje. Potem so tukaj še tehnična, organizacijska in druga vprašanja. Usposobljena, izkušena in strokovno podkovana podpora zna vedno poiskati pravi odgovor in ga uporabnikom predstaviti in posredovati na njim razumljiv način. Odlična podpora zna vse to obvladati in narediti tudi v situacijah, ko so stvari vse prej kot enostavne.

Ob že povedanem je potrebno vedeti in razumeti tudi to, da so pričakovanja današnih uporabnikov programskih rešitev na bistveno višjem nivoju, kot so bila še pred nekaj leti. Današnji uporabniki namreč razumejo in tudi pričakujejo stabilno in tehnično brezhibno delovanje programske opreme v vseh, torej tudi v najbolj zahtevnih okoliščinah, kot nekaj samoumevnega. Toda hkrati s tem pričakujejo od ponudnika programske opreme tudi strokovno svetovanje in vodenje, ali pa recimo vsaj usmerjanje, čeprav tega najpogosteje ne znajo jasno artikulirati.

Podpora DRAGON Ticketing™ omenjena področja obvladuje in zato nam uporabniki zaupajo. Vedo, da bodo z DRAGON Ticketing™ varno pluli mimo tehnoloških, zakonodajnih, varnostnih in vseh drugih čeri in vedo, da se na nas lahko vedno zanesejo. Prav zaradi izgrajenega zaupanja, se uporabniki DRAGON Ticketing™ hitreje, pogumneje in z manj pomislekov odločajo za uvajanje različnih novosti, ki jih prinaša (še vedno) intenzivni razvoj platforme. Zato se enkrat pri enem, drugič spet pri drugem klubu zgodi na vsake toliko časa vidnejši izkorak. Enkrat je to nov klubski produkt, drugič novi marketinški pristop, tretjič spet nova prodajna pot in tako dalje.

Takšni postopni koraki malih sprememb naredijo v nekaj sezonah znatno razliko, ki se prej, ali slej opazi tudi navzven. Pogosto se to vidi prav kot večja prepoznavnost, ali pa recimo izboljšana komunikacija klubske blagovne znamke. Zdaj smo vam obelodanili glavno skrivnost dolgoletnih in uspešnih partnerstev, ki jih v zadnjih letih nadgrajujemo tudi s sponzorskim sodelovanjem z NK Maribor, NK Olimpija in ND Gorica, če ostanemo omejeni le na nogomet.

Ljubljana, januar 2017

0